1- دانشجوی دکتری بازرگانی،گروه مدیریت ، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران 2- استادیار، گروه مدیریت ، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران (نویسنده مسئول) ، alavimatin@iaut.ac.ir 3- استادیار، گروه مدیریت ، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران 4- دانشیار، گروه مدیریت ، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران
چکیده: (3053 مشاهده)
خلق ارزش مشترک با مشتریان از طریق یکپارچه‌سازی منابع مشتری و سازمان از مقتضات پارادایم جدید بازاریابی به‌شمار می‌رود و به‌عنوان یک استراتژی کارآمد تعامل با مشتریان پذیرفته شده‌است. به‌عبارتی مشارکت فعال مشتری در فعالیت‌های ارزش‌ساز سازمان یکی از محوری‌ترین اصول این دیدگاه نوظهور است. لذا پژوهش حاضر به‌دنبال ارائه مدلی برای تبیین ارزش مشارکت مشتری و پیامدهای آن در همآفرینی ارزش سازمان و مشتری در صنعت بانکداری است. این امر می‌تواند خلاءهای پژوهشی در این زمینه را پوشش داده و به توسعه مرزهای دانش در زمینه منطق غالب خدمات و هم چنین همآفرینی ارزش در صنعت بانکداری کمک نماید. با توجه به پیچیدگی روابط بین عوامل مؤثر بر سیستم، در این پژوهش، با ترکیب روش‌های گروه کانونی، دیمتل و پویایی شناسی سیستم‌ها به شناسایی عوامل کلیدی و تبیین روابط بین آنها در حلقه‌های علی سیستم پرداخته شده‌است. روش شناسی پژوهش از نوع آمیخته‌است. بدین صورت که در فاز کیفی اکتشافی و در فاز کمیکاربردی است. نتایج پژوهش نشان داد که سرمایه‌گذاری عاملی اهرمی بوده و با تحریک عوامل مؤثر بر رضایت و نگرش مشتری بر قصد استفاده مشتری و ارزش‌های چهارگانه مشارکت مشتری تأثیر مستقیم دارد و اعتماد مشتری به‌صورت غیر مستقیم از طریق تأثیر بر نگرش مشتری بر قصد استفاده و رفتار خرید مشتری مؤثر است. همچنین مشارکت مشتری در ارائه خدمات، یک افزوده جدید به دیدگاه اصلی در ادبیات رضایت مشتری و صنعت خدمات است.
