Islamic Economics & Banking

fa بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری بر رضایت مندی مشتریان با استفاده از مدل سروکوال (مورد مطالعه: بانک مسکن شعب تهران) The Effect of Quality of Banking Services on Customer Satisfaction using SERVQUAL Model (Case study: Maskan Bank Branches in Tehran) تخصصي Special پژوهشي Research <div style="text-align: justify;">امروزه ادامه حیات سازمان‌ها بدون مشتری امری محال تلقی می‌گردد و مشتری به عنوان فلسفه وجودی سازمان شناخته می‌شود. بر این اساس لزوم توجه به خواسته ‌ها و نیازهای این عنصر کلیدی و شناخت عواملی که موجب رضایت او می‌شود. بر هیچکس پوشیده نیست. از این رو، امروزه مشتری مداری به یکی از بزرگ‌ ترین دغدغه‌های اساسی سازمانی تبدیل شده است. بنابراین، پژوهش حاضر درصدد یافتن ابعاد برجسته ای است که بر رضایت مشتریان تاثیر می‌گذارد و پس از جستجوی این عوامل به بررسی میزان تاثیر گذاری هر یک از آنها می‌پردازد و این ابعاد کلیدی را بر اساس اهمیت شان رتبه بندی می‌نماید. تعداد نمونه این پژوهش طبق فرمول مورگان ٣٢٢ نفر برآورد گردیده است. در این پژوهش در بخش آمار و برای جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه و به منظور تجزیه تحلیل داده‌ها از آزمون ویلکاکسون استفاده شده است. بعلاوه برای رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری، از آزمون فریدمن بهره گرفته شده است. نتایج بدست آمده از آزمون فرضیه ها موید هر پنج فرضیه تحقیق می‌باشد. بدین معنی که عوامل محسوس بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در بانک مسکن شهر تهران تاثیر گذار است، همدلی بین کارکنان بانک و مشتریان بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات تاثیر گذار است، ضمانت و تضمین بانک بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانک مسکن شهر تهران تاثیر گذار است، مسئولیت پذیری بانک بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در بانک مسکن تاثیر گذار است، ابعاد ظاهری و فیزیکی تاثیر مثبتی در رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانک مسکن شهر تهران تاثیر گذار است. همچنین نتایج حکایت از لزوم توجه هر چه بیشتر به عوامل محسوس در بانک مسکن و قوت این بانک در جلب اعتماد عمومی دارد. </div> <div style="text-align: justify;">Today, the survival of organizations without a customer is considered impossible and the customer is known as the philosophy of the organization. Accordingly, the necessity to pay attention to the wants and needs of this key element and to identify the factors that cause customer satisfaction is not hidden from nobody. Hence, customer orientation has become one of the biggest organizational concerns today. Therefore, the present study seeks to find prominent dimensions that affect customer satisfaction and after searching for these factors, examines the impact of each of them and ranks these key dimensions based on their importance. The number of samples in this study is estimated 322 according to Morgan's formula. In this study, at the statistics section, a questionnaire was used to collect data and the Wilcoxon test was used to analyze the data. In addition, Friedman test was used to rank the factors affecting customer satisfaction. The results obtained from the hypothesis test confirm all five research hypotheses. This means that tangible factors affect customer satisfaction with the quality of services in Tehran Housing Bank, the empathy between bank employees and customers affects customer satisfaction with service quality, the bank's guarantee affects customer satisfaction with the quality of services in Tehran Housing Bank. It is effective, the bank's responsibility affects the customers' satisfaction with the quality of services in Maskan Bank, the physical and appearance dimensions have a positive effect on the customers' satisfaction with the service quality of Maskan Bank in Tehran. Also, the results indicate the need to pay more attention to tangible factors in Maskan Bank and the strength of this bank in gaining public trust.</div> کیفیت, خدمات, مشتری, رضایتمندی, بانکداری. Quality, Service, Customer, Satisfaction, Banking. 43 64 http://mieaoi.ir/browse.php?a_code=A-10-1005-1&slc_lang=fa&sid=1 Vadood Javan Amani ودود جوان امانی amani@iaufb.ac.ir 10031947532846006502 10031947532846006502 No Assistant Professor Department of Islamic Azad University of Firuzkooh Branch, Tehran. Iran. استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه، تهران، ایران Hamid Akbari حمید اکبری h.akbari@student.pnu.ac.ir 10031947532846006503 10031947532846006503 Yes Payame Noor University, Higher Education Center, Tehran (corresponding author). دانشجوی دکتری مدیریت دولتی، گروه مدیریت دولتی، مرکز تحصیلات تکمیلی دانشگاه پیام نور، تهران (نویسنده مسئول).