1- دانشیار مدیریت بازرگانی دانشگاه محقق اردبیلی، دانشکده علوم انسانی 2- کارشناسی ارشد مدیریت بازگانی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور تهران غرب 3- هیات علمی دانشگاه پیام نور گروه مدیریت بازرگانی (نویسنده مسئول) ، beigi.firoozi1365@gmail.com
چکیده: (2570 مشاهده)
افزایشکاراییبانکها یکیازاقداماتاساسیدرمسیر توسعهاقتصادیکشورها و شناخت بخشبندی شعب براساس رضایت مشتریان، به‌منظور اتخاذ جهتگیری استراتژیک بانک‌ها، ضروری است. هدف از پژوهش حاضر نعیین سطح کارایی شعب بانک سپه به‌منظور بخشبندی شعب براساس رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بوده است. این پژوهش توصیفی از نوع زمینه‌یابی و از نوع مطالعات کاربردی بوده است و داده‌های موردنظر با استفاده از پرسش‌نامه مبتنی بر مؤلفههای کیفیت ادراک شده خدمات ارائه شده توسط زیتمل و همکارانش (2000)گردآوری شد. روایی پرسش‌نامه با استفاده از روایی صوری و محتوایی و پایایی از طریق ضریب آلفای کرونباخ مورد بررسی قرار گرفت. جامعه آماری، 41 شعبه بانک سپه استان خورستان بوده است و از بین مشتریان تعداد 384 نفر با بهره‌گیری از روش نمونه‌گیری طبقه‌ای تصادفی به‌عنوان نمونه پژوهش انتخاب شدند. در این مطالعه برای بررسی سطح کارایی شعب از روش تحلیل پوششی دادهها با بازدهی متغیر نسبت به مقیاس(BCC-I) در حالت ورودی محور و نرم‌افزار GAMSاستفاده شده است. سپس به خوشهبندی کاراییشعب براساس رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در بین شعب کارای سپه استان خوزستان پرداخته شده است. نتایج یافته‌های حاصل نشان میدهد کهمشتریان خوشه اول (کاراترین شعبهها) بیشترین اهمیت را به استفاده از تجهیزات مدرن در شعب و پاکیزگی و تمیزی، به‌کار بردن کارمندانی متخصص در جایگاه شغلی‌شان و خلق اعتماد، امنیت مالی در ذهن مشتریانشان دادهاند، همچنین عوامل مربوط به«پاسخ‌گویی» و «همدلی»، بیشترین نمره را از مشتریان خوشه اول دریافت نموده‌اند.
