Islamic Economics & Banking

fa تعیین سطح کارایی و بخش‌بندی شعب بانک سپه Determining the level of efficiency and segmentation of of Sepah Bank تخصصي Special كاربردي Applicable <div>افزایش کارایی بانک‌ها یکی از اقدامات اساسی در مسیر توسعه اقتصادی کشورها و شناخت بخش‌بندی شعب براساس رضایت مشتریان، به‌منظور اتخاذ جهتگیری استراتژیک بانک‌ها، ضروری است. هدف از پژوهش حاضر نعیین سطح کارایی شعب بانک سپه به‌منظور بخشبندی شعب براساس رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بوده است. این پژوهش توصیفی از نوع زمینه‌یابی و از نوع مطالعات کاربردی بوده است و داده‌های موردنظر با استفاده از پرسش‌نامه مبتنی بر مؤلفههای کیفیت‌ ادراک‌ شده خدمات ارائه شده توسط زیتمل و همکارانش (2000) گردآوری شد. روایی پرسش‌نامه با استفاده از روایی صوری و محتوایی و پایایی از طریق ضریب آلفای کرونباخ مورد بررسی قرار گرفت. جامعه آماری، 41 شعبه بانک سپه استان خورستان بوده است و از بین مشتریان تعداد 384 نفر با بهره‌گیری از روش نمونه‌گیری طبقه‌ای تصادفی به‌عنوان نمونه پژوهش انتخاب شدند. در این مطالعه برای بررسی سطح کارایی شعب از روش تحلیل پوششی دادهها با بازدهی متغیر نسبت به مقیاس (BCC-I) در حالت ورودی محور و نرم‌افزار GAMS استفاده شده است. سپس به خوشهبندی کارایی شعب براساس رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در بین شعب کارای سپه استان خوزستان پرداخته شده است. نتایج یافته‌های حاصل نشان میدهد که مشتریان خوشه اول (کاراترین شعبهها) بیشترین اهمیت را به استفاده از تجهیزات مدرن در شعب و پاکیزگی و تمیزی، به‌کار بردن کارمندانی متخصص در جایگاه شغلی‌شان و خلق اعتماد، امنیت مالی در ذهن مشتریانشان دادهاند، همچنین عوامل مربوط به «پاسخ‌گویی» و «همدلی»، بیشترین نمره را از مشتریان خوشه اول دریافت نموده‌اند. </div> Increasing the efficiency of banks is one of the fundamental steps in the economic development of countries and recognizing the segmentation of branches based on customer satisfaction is essential for adopting the strategic orientation of banks. The purpose of this study was to determining the efficiency of Sepah Bank branches to segmentation of branches based on customer satisfaction with service quality. This research was a descriptive survey and applied study. Data were collected using a questionnaire based on the perceived quality of service components provided by Zitemel et al. (2000). Validity of the questionnaire was assessed by face and content validity and reliability was assessed through Cronbach's alpha coefficient. The statistical population consisted of 41 branches of Sepah Bank Economics in Khorestan province and 384 clients were selected as the sample of the study using stratified random sampling. In this study, for determining the level of efficiency of branches, Data Envelopment Analysis with Scale Variable Efficiency (BCC-I) in input-driven mode and GAMS software was used. Then, the efficiency of the branches is clustered based on customer satisfaction with the quality of service among the efficient branches of Khuzestan province's economy. The results show that first cluster customers are the most important in using modern equipment in the branches, cleanliness, employing specialized staff and creating trust, financial security in their minds. Also, the factors related to “responsiveness” and “empathy” received the highest score from first cluster customers. بخش‌بندی, کارایی, رضایت مشتریان, کیفیت خدمات Segmentation, efficiency, customer satisfaction, quality of service 73 100 http://mieaoi.ir/browse.php?a_code=A-10-915-1&slc_lang=fa&sid=1 Ghasem Zarei قاسم زارعی zareigz@gmail.com 10031947532846004774 10031947532846004774 No Associate Professor of Business Management, Mohaghegh Ardabili University, Faculty of Humanities دانشیار مدیریت بازرگانی دانشگاه محقق اردبیلی، دانشکده علوم انسانی Zahra Kazemi زهرا کاظمی zarakazemi@gmail.com 10031947532846004775 10031947532846004775 No Master of Business Administration, Department of Business Management, Payame Noor University, West Tehran کارشناسی ارشد مدیریت بازگانی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور تهران غرب Allahyar beigi firoozi الله یار بیگی فیروزی beigi.firoozi1365@gmail.com 10031947532846004776 10031947532846004776 Yes Faculty of Payame Noor University, Department of Business Administration (Corresponding Author) هیات علمی دانشگاه پیام نور گروه مدیریت بازرگانی (نویسنده مسئول)