1- دانشجوی دوره دکتری، دانشکده مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهر قدس، ایران 2- استادیار، دانشکده مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهر قدس، ایران (نویسنده مسئول) ، faridcuehre@gmail.com 3- استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی، شهر قدس، ایران
چکیده: (1158 مشاهده)
نقش بازاریابی تجربی به عنوان یک ابزار راهبردی جهت نگهداری مشتریان در صنایع رقابتی از جمله صنعت بانکداری انکارناپذیر است. این پژوهش با هدف طراحی مدل بازاریابی تجربی در صنعت بانکداری انجام شده است. پژوهش حاضر از نظر هدف یک پژوهش کاربردی-توسعه‌ای است و از نظر شیوه گردآوری داده‌ها یک پژوهش توصیفی-پیمایشی محسوب می‌شود. جامعه مشارکت‌کنندگان بخش کیفی شامل خبرگان نظری (اساتید بازاریابی) و تجربی (مدیران بانک رفاه) هستند. نمونه‌گیری بخش کیفی به روش هدفمند صورت گرفت و با 29 مصاحبه اشباع نظری حاصل شد. در بخش کمی نیز از دیدگاه 384 نفر از مشتریان بانک رفاه استفاده شد. ابزار گردآوری داده‌ها مصاحبه نیمه‌ساختاریافته و پرسشنامه محقق‌ساخته است. مقوله‌های زیربنایی بازاریابی تجربی در صنعت بانکداری با روش تحلیل مضمون شناسایی شد و الگوی نهایی با روش حداقل مربعات جزئی اعتبارسنجی گردید. تحلیل داده‌های کیفی با نرم‌افزار مکسکیودا و بخش کمی با اسمارت پیالاس انجام شد. نتایج نشان داد تجربه حسی، ادراکی و شناختی بر تجربه رفتاری و ارتباطی مشتریان بانکی تاثیر می‌گذارد. تجربه رفتاری و ارتباطی بر بهبود تجربه مشتریان از سیستم بانکی اثرگذاشته و به وفاداری، اعتماد و رضایت مشتریان منجر می‌شود. از طریق وفاداری، اعتماد و رضایت مشتریان در نهایت نگهداری مشتریان در بانک رفاه امکان‌پذیر می‌شود.
Abtahi N, Faridchehr E, Gharibnavaz N. Presenting an experiential marketing model to retain customers in the banking industry (Refah Bank experience). mieaoi 2023; 12 (44) : 12 URL: http://mieaoi.ir/article-1-1423-fa.html
ابطحی ندا، فریدچهر الهام، غریب نواز نادر. ارائه مدل بازاریابی تجربی جهت نگهداری مشتریان در صنعت بانکداری(تجربه بانک رفاه). نشریه اقتصاد و بانکداری اسلامي. 1402; 12 (44) :295-318
