1- دانشجوی دکتری گروه مدیریت بازرگانی ،واحد رودهن ، دانشگاه آزاد اسلامی ، رودهن ، ایران. 2- استادیار گروه مدیریت بازرگانی ، واحد تهران مرکزی ، دانشگاه آزاد اسلامی ، تهران ، ایران (نویسنده مسئول) ، m.jalali@iauctb.ac.ir 3- استادیار گروه مدیریت و حسابداری ، واحد رودهن ، دانشگاه آزاد اسلامی ، رودهن ،ایران .
چکیده: (816 مشاهده)
هدف: این تحقیق با هدف شناسایی مولفه‌های رضایت از بازآفرینی خدمات در صنعت بانکداری انجام شده است. روش: پژوهش حاضر از نظر هدف در حیطه تحقیقات توسعه‌ای می‌باشد که با روش آمیخته انجام شده است. جامعه آماری در بخش کیفی، خبرگان و مدیران صنعت بانکداری ایران هستند که از این میان 15 نفر به صورت هدفمند غیرتصادفی بعنوان انتخاب شدند.جامعه آماری در بخش کمی شامل کلیه مشتریان بانک کشاورزی در شهر تهران می‌باشد (جامعه نامحدود). بر این اساس با استفاده از جدول مورگان نمونه‌ای متشکل از 384 نفر انتخاب می‌شود. ابزار اصلی گردآوری داده‌ها، مصاحبه عمیق نیمه ساختاریافته و پرسشنامه محقق ساخته است. تحلیل داده‌های کیفی با روش نظریه داده بنیاد و با استفاده از نرم افزار MAXQDA و در بخش کمی با روش حداقل مربعات جزئی انجام شد. یافته‌ها: بر اساس مدل پارادایمی بدست آمده در این تحقیق مولفه‌های مرتبط با رضایت از بازیابی خدمات در شش دسته عوامل علی (مشتری مداری، وجهه برند، ارتباطات، ارزیابی عملکرد درست و رشد و توسعه خدمات)، شرایط زمینه‌ای (فرهنگ برند)، پدیده محوری (رضایت از بازآفرینی)، راهبردها (استراتژی سازمان، بازاریابی، و تبلیغات)، شرایط مداخله‌گر (خشم مشتری و عوامل محیطی) و پیامدها (وفاداری به برند، اعتماد برند، رضایت مشتری و افزایش سود) شناسایی شدند. نتایج حاصل از بخش کمی تحقیق نشان داد که مدل پیشنهادی در این تحقیق از اعتبار مناسب برخوردار است. نتیجه گیری :بر اساس نتایج بدست آمده در این تحقیق می‌توان استنباط نمود که با تمرکز بر مولفه‌های شناسایی شده در رابطه با بازآفرینی خدمات می‌توان میزان رضایت و وفاداری مشتریان بانکی را بهبود بخشید. کلمات کلیدی: بازآفرینی خدمات، رضایت، بخشش مشتری، وفاداری، بانکداری طبقه بندی JEL: G21 – G14 – M31
lotfi ashtiani S M H, jalali S M, tabrizian B. Developing a Satisfaction Model for Service Recreation in Banking Industry. mieaoi 2025; 13 (46) : 5 URL: http://mieaoi.ir/article-1-1434-fa.html
لطفی آشتیانی سید محمدحسین، جلالی سید مهدی، تبریزیان بیتا. طراحی مدل رضایت از بازآفرینی خدمات در صنعت بانکداری. نشریه اقتصاد و بانکداری اسلامي. 1403; 13 (46) :119-144
