1- استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه، تهران، ایران 2- دانشجوی دکتری مدیریت دولتی، گروه مدیریت دولتی، مرکز تحصیلات تکمیلی دانشگاه پیام نور، تهران (نویسنده مسئول). ، h.akbari@student.pnu.ac.ir
چکیده: (1763 مشاهده)
امروزه ادامه حیات سازمان‌ها بدون مشتری امری محال تلقی می‌گردد و مشتری به عنوان فلسفه وجودی سازمان شناخته می‌شود. بر این اساس لزوم توجه به خواسته ها و نیازهای این عنصر کلیدی و شناخت عواملی که موجب رضایت او می‌شود. بر هیچکس پوشیده نیست. از این رو، امروزه مشتری مداری به یکی از بزرگ ترین دغدغه‌های اساسی سازمانی تبدیل شده است. بنابراین، پژوهش حاضر درصدد یافتن ابعاد برجسته ای است که بر رضایت مشتریان تاثیر می‌گذارد و پس از جستجوی این عوامل به بررسی میزان تاثیر گذاری هر یک از آنها می‌پردازد و این ابعاد کلیدی را بر اساس اهمیت شان رتبه بندی می‌نماید. تعداد نمونه این پژوهش طبق فرمول مورگان ٣٢٢ نفر برآورد گردیده است. در این پژوهش در بخش آمار و برای جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه و به منظور تجزیه تحلیل داده‌ها از آزمون ویلکاکسون استفاده شده است. بعلاوه برای رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری، از آزمون فریدمن بهره گرفته شده است. نتایج بدست آمده از آزمون فرضیه ها موید هر پنج فرضیه تحقیق می‌باشد. بدین معنی که عوامل محسوس بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در بانک مسکن شهر تهران تاثیر گذار است، همدلی بین کارکنان بانک و مشتریان بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات تاثیر گذار است، ضمانت و تضمین بانک بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانک مسکن شهر تهران تاثیر گذار است، مسئولیت پذیری بانک بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در بانک مسکن تاثیر گذار است، ابعاد ظاهری و فیزیکی تاثیر مثبتی در رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانک مسکن شهر تهران تاثیر گذار است. همچنین نتایج حکایت از لزوم توجه هر چه بیشتر به عوامل محسوس در بانک مسکن و قوت این بانک در جلب اعتماد عمومی دارد.
Javan Amani V, Akbari H. The Effect of Quality of Banking Services on Customer Satisfaction using SERVQUAL Model (Case study: Maskan Bank Branches in Tehran). mieaoi 2022; 11 (40) : 2 URL: http://mieaoi.ir/article-1-1128-fa.html
جوان امانی ودود، اکبری حمید. بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری بر رضایت مندی مشتریان با استفاده از مدل سروکوال (مورد مطالعه: بانک مسکن شعب تهران). نشریه اقتصاد و بانکداری اسلامي. 1401; 11 (40) :43-64
