1- استاد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد مدیریت و علوم اداری، دانشگاه سمنان، سمنان، ایران ، a_zarei@semnan.ac.ir 2- دانشجوی دکتری، رشته مدیریت بازرگانی، دانشگاه سمنان، سمنان، ایران
چکیده: (13 مشاهده)
این پژوهش با تمرکز بر فناوریهای نوین خدمات مالی، به بررسی یکی از جدیدترین جلوههای بانکداری دیجیتال در ایران میپردازد. هدف این پژوهش بررسی تأثیر بانکداری ویدیویی بر ارتقای رضایت مشتری و بهبود عملکرد بانک با تمرکز بر تجربه بانک ملت بهعنوان نخستین بانک ارائهدهنده این خدمت در ایران بود. این تحقیق با رویکرد آمیخته اکتشافی (کیفی-کمی) انجام شد. در بخش کیفی، از روش تحلیل تم با استفاده از مصاحبه نیمهساختاریافته با ۱۰ نفر از بانکداران ارائهدهنده خدمات بانکداری ویدیویی بهره گرفته شد. در بخش کمی، ابتدا با روش مدلسازی ساختاری تفسیری (ISM) روابط میان ۷ مؤلفه شناسایی شد، سپس برازش مدل با روش معادلات ساختاری (SEM) و با تحلیل دادههای حاصل از ۱۲۰ پرسشنامه تکمیلشده توسط مشتریان دریافتکننده خدمات انجام شد. یافتهها نشان داد بانکداری ویدیویی از طریق مؤلفههایی همچون کیفیت ارتباط انسانی، تسهیل خدمات، اعتمادسازی با هویتسنجی تصویری، و وضوح در ارائه اطلاعات، به بهبود تجربه مشتری، افزایش رضایت و تقویت وفاداری منجر میشود. همچنین چالشهایی مانند ناآشنایی با فناوری و ضعف زیرساختها نیز شناسایی شد. نوآوری پژوهش در طراحی مدلی یکپارچه از تجربه مشتری در بانکداری ویدیویی و ترکیب مؤلفههای فناورانه و انسانی برای ارتقای خدمات بانکی دیجیتال است. نتیجهگیری آنکه بانکداری ویدیویی، در صورت پشتیبانی فناورانه و آموزشمحور، ابزاری کارآمد در تحول دیجیتال بانکی و تقویت رویکرد مشتریمدار محسوب میشود.نوآوری پژوهش در طراحی مدلی یکپارچه از تجربه مشتری در بانکداری ویدیویی بر پایه تلفیق نظریه S-O-R، حضور اجتماعی و غنای رسانه است.
Zarei A, heidari bajestani F. Video Banking as an Innovative Tool for Enhancing Customer Satisfaction: A Case Study of Bank Mellat. mieaoi 2026; 15 (56) : 23 URL: http://mieaoi.ir/article-1-1933-fa.html
