1- دانشجوی دکتری رشته مدیریت بازرگانی، دانشگاه محقق اردبیلی، اردبیل، ایران 2- استاد گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه محقق اردبیلی، اردبیل، ایران ، mohammadbashokouh@gmail.com 3- دانشیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه محقق اردبیلی، اردبیل، ایران 4- استاد گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه محقق اردبیلی، اردبیل، ایران
چکیده: (159 مشاهده)
این پژوهش با هدف ارائه یک الگوی جامع برای نقشآفرینی هوش مصنوعیدر مدیریت ارتباط با مشتریانجام شد. با بهکارگیری روش نظریه زمینهای، دادهها از طریق مصاحبههای نیمهساختاریافته با 21 خبره جمعآوری و در سه مرحله کدگذاری تحلیل شدند. یافتهها یک مدل مفهومی را شناسایی کردند که از سه سطح اصلی تشکیل شده است: پیشایندها: عواملی مانند آمادگی سازمانی، مدیریت چالشهای فنی و تدوین استراتژی کسبوکار، که زمینه را برای پیادهسازی موفق هوش مصنوعی فراهم میکنند. مولفههای اصلی: نقشآفرینی عملیاتی هوش مصنوعی در چهار حوزه «تحلیل دادههای مشتری»، «طراحی دادههای هوشمند»، «درگیری فعال مشتری» و «هدایت مشتریان» تجلی مییابد. پیامدها: اجرای این الگو منجر به نتایج ملموسی از قبیل ارتقای کیفیت تصمیمگیری، بهبود تجربه مشتری، ایجاد اعتماد و بهبود کارایی عملیاتی میشود. این مدل نشان میدهد که موفقیت هوش مصنوعی در مدیریت ارتباط با مشتری، مستلزم توجه همزمان به پیشنیازهای سازمانی-فنی و بهرهگیری عملیاتی از قابلیتهای آن در تعامل با مشتری است. در نهایت، این چارچوب میتواند به مدیران و سیاستگذاران در تدوین راهبردهای مؤثر برای بهکارگیری هوش مصنوعی و خلق مزیت رقابتی پایدار کمک کند.
