1- دانشجوی دکتری تخصصی رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، دانشگاه محقق اردبیلی، اردبیل، ایران. 2- استاد گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم اجتماعی، دانشگاه محقق اردبیلی، اردبیل، ایران ، n.seifollahi@uma.ac.ir 3- استاد گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم اجتماعی، دانشگاه محقق اردبیلی، اردبیل، ایران.
چکیده: (20 مشاهده)
تحولات سریع فناوریهای دیجیتال در سالهای اخیر، الگوی ارائه خدمات و تعامل با مشتریان در صنعت بانکداری را به طور چشمگیری دگرگون کرده است. بانکها برای پاسخگویی به نیازهای جدید مشتریان و حفظ مزیت رقابتی، به طور فزایندهای به توسعه خدمات بانکداری دیجیتال و بهرهگیری از فناوریهای نوین روی آوردهاند. در چنین شرایطی، شناخت عوامل مؤثر بر رفتار مشتریان در استفاده از خدمات دیجیتال بانکی اهمیت زیادی یافته است. بر این اساس، هدف پژوهش حاضر طراحی و ارائه مدل رفتار مشتریان در صنعت بانکداری عراق با تأکید بر نقش تحول دیجیتال است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی ـ پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان بانکهای فعال در عراق است که از خدمات بانکداری دیجیتال استفاده میکنند. برای گردآوری دادهها از پرسشنامه استاندارد مبتنی بر طیف پنجدرجهای لیکرت استفاده شد. دادههای جمعآوریشده با استفاده از روش مدلیابی معادلات ساختاری و نرمافزار Smart PLS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. یافتههای پژوهش نشان داد که تحول دیجیتال تأثیر مثبت و معناداری بر کیفیت خدمات دیجیتال و تجربه مشتری دارد. همچنین نتایج حاکی از آن است که کیفیت خدمات دیجیتال و تجربه مشتری نقش مهمی در افزایش رضایت مشتریان ایفا میکنند. افزون بر این، رضایت مشتری به عنوان یکی از عوامل کلیدی رفتار مشتریان، تأثیر قابل توجهی بر وفاداری مشتریان دارد و قویترین رابطه در مدل پژوهش را تشکیل میدهد. به طور کلی، نتایج تحقیق نشان میدهد توسعه زیرساختهای دیجیتال، بهبود کیفیت خدمات آنلاین، افزایش امنیت تراکنشها و طراحی کاربرپسند خدمات دیجیتال میتواند نقش مؤثری در شکلگیری رفتار مثبت مشتریان و افزایش وفاداری آنان در صنعت بانکداری ایفا کند.
mohamadmahmood E, seifollahi N, zarei G, باشکوه م. Designing and Presenting a Customer Behavior Model in the Iraqi Banking Industry with an Emphasis on Digital Transformation. mieaoi 2027; URL: http://mieaoi.ir/article-1-2108-fa.html
محمدمحمود ابراهیم، سیف الهی ناصر، زارعی قاسم، باشکوه محمد. طراحی و ارائه مدل رفتار مشتریان در صنعت بانکداری عراق با تأکید بر تحول دیجیتال. نشریه اقتصاد و بانکداری اسلامي. 1406;
