|
شاخص‌های رضایت‌مندی مشتریان بانک‌های زاهدان به تفکیک دولتی و خصوصی-نیمه‌خصوصی
|
ملیحه ملاشاهی1   ، سامان ضیایی2 |
1- دانشجوی دکتری اقتصاد کشاورزی دانشگاه زابل
2- دانشیار گروه اقتصاد کشاورزی دانشگاه زابل (نویسنده مسئول) |
|
|
چکیده: (3178 مشاهده) |
هدف پژوهش حاضر اولویت‌بندی شاخص‌های رضایت‌مندی مشتریان از بانک‌های شهرستان زاهدان به تفکیک بانک‌های دولتی، بانک‌های خصوصی و نیمه‌خصوصی است. در ابتدا با بررسی منابع علمی موجود و مصاحبه با کارشناسان و خبرگان بانکداری و اقتصاد، مجموعه‌ای از شاخص‌های رضایت‌مندی مشتریان استخراج شد و پس از رفع کاستی‌ها و نارسایی‌ها، در نهایت 10 شاخص برای بررسی رضایت مشتریان از بانک‌ها در نظر گرفته شد. جامعه آماری شامل مشتریان بانک‌های شهرستان زاهدان می‌باشد و تعداد اعضای نمونه انتخابی 400 نفر برای کل بانک‌ها در نظر گرفته شدند. مدل مفهومی پژوهش طراحی و با گردآوری نظرات مشتریان بانک‌های شهرستان زاهدان، ازطریق توزیع پرسش‌نامه در بین مشتریان بانک‌های شهرستان زاهدان به تفکیک دولتی، خصوصی و نیمه‌خصوصی در شش ماهه اول سال 1398 در چارچوب معادلات ساختاری مورد آزمون قرار گرفت. پس از تخمین نتایج با استفاده از نرم‌افزار لیزرل شاخص‌هایی که روایی لازم را ندارند از مدل حذف شدند. با توجه به نتایج تخمین این پژوهش، در مجموع شاخص‌های انگیزه‌های دینی، دسترسی راحت و سهولت خدمات، و عکس‌العمل دوستانه کارکنان با مشتریان در جلب رضایت مشتریان، موفق‌تر از دیگر شاخص‌ها عمل کرده‌اند.
|
|
| واژه‌های کلیدی: رضایت‌مندی، مشتریان، بانک، مدیریت، معادلات ساختاری |
|
|
متن کامل [PDF 1560 kb]
(845 دریافت)
|
نوع مقاله: پژوهشي |
موضوع مقاله:
عمومى
دریافت: 1398/12/19 | پذیرش: 1399/3/31 | انتشار: 1399/4/4
|
|
|
|
|
|
